近日，泰山燃氣集團所屬泰安泰山港華燃氣有限公司調(diào)度中心團隊榮獲泰安市婦聯(lián)頒發(fā)的“出彩女性”先進集體榮譽稱號。這支平均年齡38歲的女性團隊，用耳麥串聯(lián)起千家萬戶的灶臺溫度，用專業(yè)與溫情織就一張覆蓋全城的“安全網(wǎng)”。
“燃氣表怎么充值？”“家里有燃氣味怎么辦？”——每天，調(diào)度中心的熱線電話此起彼伏。50萬居民用戶、3600家工商業(yè)用戶以及2100公里燃氣管網(wǎng)，都是這群“女將”的“責(zé)任田”。作為燃氣服務(wù)中樞，她們的工作臺像一張精密的情報網(wǎng)：12345政務(wù)熱線、12319城管服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)平臺……所有渠道的燃氣訴求在這里匯聚，又通過“受理-分派-督辦-反饋-回訪”的閉環(huán)流程快速流轉(zhuǎn)。
為了不讓任何一個電話“懸在空中”，她們用專業(yè)與數(shù)據(jù)說話：每月編制《服務(wù)分析報告》，從響應(yīng)速度到用戶滿意度，像問診般剖析每個環(huán)節(jié)；投訴處理100%跟蹤落實，復(fù)雜問題專人專項“包干到底”，獲得了綜合滿意率100%的優(yōu)異成績。為了讓專業(yè)賦能優(yōu)質(zhì)服務(wù)，她們制作了“高頻問題寶典”：物聯(lián)網(wǎng)表使用指南、錯繳費用處理流程……這些經(jīng)驗被濃縮成標(biāo)準(zhǔn)化方案，甚至細化到“安撫話術(shù)”。這本“燃氣版百科全書”讓用戶感受到是每一次咨詢后“問題真解決了”的踏實感。
如果說技術(shù)是硬實力，那么服務(wù)中的“人情味”則是她們的軟鎧甲。“您能聆聽到我們的笑容”——這句貼在工位上的標(biāo)語，成了團隊的金標(biāo)準(zhǔn)。為了練就“耳麥里的微笑”，她們桌上放著微笑鏡，定期開展崗位練兵，不定期開展突發(fā)停氣場景的應(yīng)急應(yīng)答、燃氣表故障的“互問快答”，用微笑與聲音嚴守著“首問負責(zé)制”“限時辦結(jié)制”等服務(wù)承諾。
榮譽背后，是365天×24小時的值守。春節(jié)時，她們聽著窗外的鞭炮聲接熱線；深夜里，她們用一杯濃茶對抗困意。值班表上的簽到不是時間的缺口，而是責(zé)任與擔(dān)當(dāng)另一種形態(tài)的拓印。她們的堅守讓安全與溫暖始終“在線”。她們用專業(yè)與擔(dān)當(dāng)證明：安全，可以是一串精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，也可以是一個帶著笑意的聲音；守護，可以是鋼鐵管網(wǎng)的縱橫交錯，更可以是耳麥里永不間斷的溫柔應(yīng)答。